发服务标准 电商平台争抢家装话语权

　　不仅京东和天猫两大综合类电商平台，家装垂直类电商平台齐家网和土巴兔也加入了这场家装标准争夺战。齐家网的优质施工队认证标准从施工队选择角度保障装修质量，土巴兔则在2016年的“互联网家装质量月”中，对工地质量标准和服务标准做了升级。

　　话语权之争

　　除了“京质家装”服务标准外，京东还从单品类入手，巩固平台在家装领域的话语权，如推出首个电商平台儿童家具质量评审标准，发布“一品一证”、“红木回购”等红木家具质保政策，以及参与制定行业内首个智能马桶盖企业标准。

　　“家装行业标准目前还处于探索阶段，尚未达成统一，每个平台都会有自己的服务标准。但可以预见的是，谁走得早，谁摸索的方法更有效，消费者的认知度更高，商家就会更愿意入驻这个平台，比如居然之家、红星美凯龙都有自己的标准，规则的先行者往往在行业里的影响和地位也会越高。”中国室内装饰协会副会长兼秘书长张丽在接受北京商报记者采访时表示。

　　实际上，这是京东第二次发布“京质家装”服务装修标准。在2016年10月发布的首版基础之上，这份新标准中提出的最大门槛是原质保基础上，将“防水工程质保五年”升级为六年，水电隐蔽工程总保障年限升级为十年。据了解，家装行业常见的承诺为“终身质保”，但实际往往沦为噱头。

　　家装正成为电商平台争夺的热点。3月16日，京东服饰家居事业部正式拆分独立，成为独立事业部，在家居家装领域发力。据此次发布会透露，京东装修业务自上线以来复合增长率超过200%，在刚结束的第十届家装节上，京东装修订单量较去年同期增长1180%，成为细分类目中最大的黑马。有预测称，预计2016-2026年的十年复合增长率为8%，十年内家装行业产值将达4万亿元。

　　合同陷阱、偷工减料、设计失误、价格猫腻，以及出现“买家秀”、“卖家秀”的差异，始终是消费者家装的五大痛点。10月16日，京东发布“京质家装2.0”装修服务标准前，京东商城居家生活事业部家具建材部总经理赵丽娟透露了一组京东统计的数据，在用户所担心的装修问题中，装修合同暗藏陷阱占比最高，达到31%，另有20%的消费者担心施工团队偷工减料影响装修质量，约有13%-16%的消费者，担心设计不合理、价格有猫腻和最终成果达不到预期的效果。

　　环节覆盖成难点

　　质保最长十年

　　万亿商机显现，但入场玩家还需面对标准难制定这一重磅难题。“涉及面广、产业链长、操作复杂，家庭装修是一个系统性的工程。想为顾客提供好的装修体验，需要从产品的采购一直跟进到最后，涉及太多专业领域、数百个施工环节，施工工艺数不胜数。制定服务标准非常复杂。”张丽表示。

　　除了电商平台外，互联网装修企业也在试图借标准建立影响力，如实创装饰深度参与首部《中国互联网家装服务标准》的制定和发布，背靠万科和链家两棵大树的装修平台万链在2017年3月对外称，将与官方共同推出装修行业的首个标准。

　　标准之争早已在天猫和京东两大电商平台之间展开。2015年6月3日，天猫宣布升级家装服务标准，联合菜鸟物流，搭建大件商品一体化服务模式，解决网购家装产品的物流难题；2015年6月15日，天猫家装事业部与实创装饰、中国建筑(601668,股吧)装饰协会住宅装饰装修委员会共同发布首部《中国互联网家装服务标准》；随后2016年7月28日，天猫推出“天猫人民装修”1.0战略。

　　在全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫看来，发布的标准如何覆盖分布于全国各地的十余万家装修公司，获得这些家装服务最终执行者的认可，也是电商平台需要考虑解决的问题。据中国装修建筑协会发布的数据显示，家装行业自2010年至今，B+C端龙头合计占有率仅提升0.18个百分点，2016年我国有13.2万家家装企业，行业虽然呈现集中化趋势，但分散度仍然居高不下。“家装行业起步较晚，如何让标准覆盖4万亿大市场、近14万家企业，将是装修标准能否贯彻的重要保证。”谢鑫表示。北京商报记者 吴文治 曲英杰

　　家装行业正从蛮荒时代快速走向标准化，电商平台争相发布行业标准的背后，是对万亿家装市场的话语权争夺战。

　　发布会上，塞纳春天、有住、金螳螂(002081,股吧)·家、柠檬树、沃尔芬、泥巴公社、置青春、栖喜8个家装品牌与京东家装宣布达成战略合作，承诺将全面执行“京质家装2.0”装修服务标准。

　　万亿商机初显，家装成为电商平台争夺热点，服务标准正成为电商平台在家装争夺战中的重心，希望借此拿到行业话语权。10月16日，京东在2016年发布的装修标准基础之上，推出了“京质家装2.0”装修服务标准，其中最受关注的是将最长保障期限提升至十年。

　　“如今越来越多的消费者开始选择网购家装所需，众多装修公司也瞄准这个巨大的市场做起互联网家装业务，京东希望不断完善标准，建立行业规范。”京东装修业务负责人李辰表示。