一文读懂：如何成就世界级物业服务标杆企业
仲量联行（JLL）、戴德梁行（CWK）、第一太平戴维斯（Savills）、世邦魏理仕（CBRE）、高力国际（CIGI）作为物业管理行业的标杆，是不依附于任何地产开发商、完全独立的物业服务企业，国内物业服务企业可通过学习借鉴五大行的优秀经验，联动企业的自身资源及经验，向产业链上下游进行渗透，挖掘企业自身价值，拓宽收入渠道。
（1）不断布局经济增长高地，亚太地区平均占比近两成
表1：五大行概况
注：大中华区：又称大中华地区，包含中国大陆、中国香港、中国澳门以及中国台湾地区及其附属岛屿地区。
在全球业务布局过程中，亚太地区是五大行开启全球扩张步伐的重要区域。从收入规模来看，仲量联行、世邦魏理仕及戴德梁行亚太地区营业收入均超10亿美元，业绩表现优异；第一太平戴维斯及高力国际营业收入暂不足10亿美元，收入规模仍有上升潜力。
仲量联行亚太地区业务集中于大中华区、澳大利亚和新加坡等16个地区，2018年，公司亚太地区营业收入为32.49亿美元，较上年同期增长8.02%，占总收入的19.91%，其中，大中华区及澳大利亚的收入占亚太地区收入的比重分别为32%和28%；此外，公司66.44%的收入来源于物业及设施管理业务。自2016年底以来，世邦魏理仕在亚太地区的房地产租赁和投资市场业务一直较为活跃，其业务已遍布大中华区、日本、新加坡等20个地区，总体来看，亚太地区2018年创收达22.08亿美元，占总收入的10.34%。戴德梁行的业务主要集中在亚太地区，2018年，亚太地区的总体收入近15亿美元，较上年增加3500万美元。
第一太平戴维斯业务覆盖亚太区的澳大利亚、大中华区、日本、韩国、泰国和越南等众多地区市场，其中，在中国设立17家分公司为客户提供综合的地产咨询服务，公司2018年亚太地区收入额为7.46亿美元，占总收入的33.35%；中国大陆以及香港业务的快速发展是高力国际亚太地区营收增长的主要推动力，2018年，公司亚太地区收入总额为5.28亿美元，同比增长6.48%，占总收入的18.70%。
图1：五大行2018年亚太地区营业收入情况
注：第一太平戴维斯相关披露数据以英镑计算，按照1英镑=1.26952美元换算，相关数据均按此汇率进行换算。
（2）构建房地产全服务业务体系，深挖产业链价值
得益于市场份额提升和企业内部管理软硬件的升级，五大行营收业绩表现斐然。2018年，五大行的营收规模可以划分为三个梯队，第一梯队为营收规模超百亿级美元的世邦魏理仕和仲量联行，营业收入分别为213.40亿美元、163.18亿美元；第二梯队为营收近百亿美元的戴德梁行，2018年营业收入达82.20亿美元，同比增速在五大行中居首位，达18.72%；第三梯队为高力国际以及第一太平戴维斯，营收在三十亿美元内，分别为28.25亿美元和22.36亿美元。
图2：五大行2018年营业收入占比及同比增速
注：1.由于戴德梁行与高纬环球合并成为最大的私人房地产服务商，因此图中戴德梁行为合并后数据。
2.基础服务收入:基础服务收入对应五大行的“物业及设备管理业务”，指为物业业主提供办公室、工业、零售、多户住宅及专业物业的现场管理服务。
3.增值服务收入:包含租赁、资本市场业务、估值、投资管理、顾问咨询等业务。
五大行根据投资者、企业等不同客户的特质和需求，提供办公场所、工业、零售、住宅等从单一设施管理到承包场地的物业管理服务，力求最大投资回报。
世邦魏理仕合理控制运营成本，提升资产价值，2018年基础服务收入高达111.08亿美元，收入贡献占比52.02%。
仲量联行致力于管控成本、提高入住率和租户满意度，2018年，基础服务创收87.83亿美元，对总收入的贡献度为53.82%，为约32亿平方英尺的房屋提供现场物业管理服务。
戴德梁行在提升基础服务的同时，关注房屋资产的潜在价值，为客户提供设施管理及资产管理的综合解决方案，公司2018年实现基础服务收入48.94亿美元，占比59.54%。
第一太平戴维斯受益于欧洲及中东地区的并购活动及与英国签订“BroadgateEstates”合同等有利因素，2018年基础服务收入同比增长14.36%至7.45亿美元，在总收入中贡献度达33.32%。
五大行发展差异化业务，加强各业务联动性，充分挖掘产业链中的价值，拓宽企业收入渠道。
表2：五大行主要增值服务业务构成
? 租赁服务：高力国际近六成收入来自租赁业务
五大行的租赁服务主要分为业主租赁代理及租户代理两类服务，业主租赁代理服务：依据市场对办公楼、工业、零售、住宅的研究及变化趋势，为客户制定吸引高质量租户的营销战略，确定最佳租金水平，为客户未来市场扩张和资产长期增值提供方案；租户代理服务：在了解企业具体业务和租用需求的基础上，利用五大行自身在本地房地产市场的资源，为租户提供服务。
图3：五大行部分租赁服务收入
世邦魏理仕为业主、投资者及租户提供关于办公室、工业和零售空间租赁的战略性建议和实施，2018年，公司创收33.76亿美元，其中，美国租赁业务收入66%来自原有客户群体。
仲量联行凭借紧密的客户关系带动收入的增长，2018年，公司租赁服务营业收入23.72亿美元，占总收入的14.54%。
戴德梁行特设代理、房东租赁平台，提供财产的具体方案，最大限度地帮助房东提高出租率，2018年，公司租赁服务收入达19.21亿美元，同比增长16.35%，其中，美洲区域业务收入14.82亿美元，占比77.03%，贡献率最高。
高力国际主要提供销售及租赁业务，涉及业主代理、租户代理、资本市场和投资服务领域，2018年，完成5.3万宗交易，交易总额达1100亿美元，收入占比近60%，是公司的主要收入来源。
? 咨询服务：世邦魏理仕收入超30亿美元
企业利用行业知识及经验，根据当前的市场趋势，为客户提供在商业、住宅、休闲等领域的咨询服务，帮助客户解决在房地产方面的需求。
世邦魏理仕为房地产持有者及使用者提供包括设施管理、项目管理、交易管理等咨询服务，2018年，咨询服务收入总额为30.41亿美元，占营业收入比重14.25%。
仲量联行利用采购策略及工程经验，为客户项目管理出谋划策，以期带来企业或投资者资产价值最大化，公司咨询服务2018年创收26.69亿美元，占总收入的16.36%。
高力国际为客户提供持续化战略建议，确保实现客户房地产价值增值目标，2018年，公司咨询服务收入3.23亿美元，在总收入中占比11.43%；第一太平戴维斯针对客户提供包括估价、建筑和住房咨询、环境咨询等服务，2018年，咨询服务收入达3.74亿美元，在总收入中占比16.71%。
? 金融服务：世邦魏理仕收入近25亿美元，居五大行之首
五大行在全球范围内为客户提供资产买卖服务，同时，提供私募股权配售、投资组合咨询和商业贷款等金融服务，为客户资产买卖提供支持和便利。
世邦魏理仕提供房地产销售、抵押等金融服务，此外，为加强客户关系，公司还提供专项研究、商业房地产市场信息等服务，2018年，金融服务收入为24.56亿美元，贡献率达11.51%。
仲量联行主要提供企业并购、实体咨询等金融业务以及资产交易、股权交易等资产买卖业务，其业务的全球化布局为资产跨国交易提供有力支持，公司2018年金融服务实现营业收入11.45亿美元，在全球资本市场促成近1790亿美元交易。
戴德梁行为客户提供资产、投资组合和实体企业层面的融资产品，为有出售或购买投资级房产或投资组合意向的投资者提供全球交易解决方案，2018年创收9.60亿美元，营收占比11.68%，是公司的第三大收入来源。
总体来看，五大行在发展过程中，呈现出向产业链上下游渗透的态势，实现业务多元化发展，进而在房地产相关领域形成全方位的服务体系。国内的物业服务企业可以利用企业自身资源及经验，延伸业务链到整个房地产生命周期，挖掘全产业链价值，拓宽收入渠道。
02FSV多举措扩大基础服务规模品牌效应助推增值服务作为北美物业行业领先者，First Service Corporation（以下简称“FSV”）由北美最大的住宅物业服务企业First Service分拆而来，总部位于加拿大多伦多，2015年在纳斯达克上市，公司由住宅（First ServiceResidential）和品牌（First Service Brands）两大分部组成，其中，住宅分部是北美最大的住宅社区平台管理商，品牌分部是北美最大的拥有独立品牌特许经营体系的物业服务供应商之一。
（1）北美物业管理市场占有率近6%，营收达19.31亿美元
一直以来，FSV在不断扩大覆盖面，优化配套服务，在夯实传统物业服务的基础上积极开展并扩大多元增值服务产业链，促进企业业绩保持快速增长。
具体来看，截至2018年底，FSV已经管理8500多个社区，服务超过百万住户，北美物业管理市场份额近6%；盈利方面，FSV的营业收入连续多年保持强劲上涨趋势，2018年营业收入达到19.31亿美元，同比增长13.22%，2014-2018年均复合增长率达14.28%，调整后息税折旧摊销前利润达到1.91亿美元，同比增速为17.68%。自2015年纳斯达克上市以来，利润增幅出现明显提升，上市当年息税折旧摊销前利润增幅曾达到37.39%，相比FSV的发展情况，国内物业服务企业业绩水平具有较大提升空间。
图4：First ServiceCorporation2014-2018年营业收入及利润增长变化
从资本市场的表现来看，FSV以稳健增长的经营业绩和持续提升的盈利能力，得到资本市场的充分肯定，有效助推企业市值一路上涨。自2015年6月上市以来，FSV仅用四年时间便实现市值近三倍的增长，根据2019年5月17日收盘价，FSV在多伦多交易所、纳斯达克交易所的市值分别达44.53亿美元、33.10亿美元，市盈率方面更是表现不俗，分别为50.10和50.95。
（2）依托品牌运营切入细分市场，推动经营业绩强势增长
FSV通过两大服务平台为客户提供服务，First Service Residential住宅管理平台，主要为客户提供基础住宅物业管理服务；First Service Brands品牌体系，是公司通过自营、特许经营为客户提供有关房屋保养、美容等一站式解决方案的增值服务平台，满足客户“一揽子”服务需求。
图5：First Service Corporate两大平台的主要业务
? First ServiceResidential住宅分部：夯实基础服务，收入贡献近13亿美元
作为北美地区最大的住宅区管理者，截至2018年12月底，First Service Residential（住宅管理平台）业务覆盖美国25个州，加拿大3个省，服务超千万社区。该部门主要涉及物业基础服务，另外还提供一系列辅助服务，包括现场建筑工程和维护人员配备，全方位服务的游泳池和设施管理，安保和礼宾以及景观美化，现金管理、其他银行交易相关以及专业财产保险经纪在内的金融服务，能源管理解决方案和咨询服务以及转售处理服务。
FSV良好的营业收入与较高的利润主要得益于公司区域版图持续扩张带来的规模效应。2018年，FSV基础物业服务收入实现12.55亿美元，同比增长6.86%，收入贡献近65%，基础物业服务的息税折旧摊销前利润为1.13亿美元，同比增长12.90%。在内涵式增长的基础上，FSV同时积极开展了一系列有计划的收购活动，通过收购其他物业服务企业，不断扩充服务规模，拓展区域市场。2015-2018年，公司连续开展大规模收购活动，四年共收购美国、加拿大等地的22家地方物业服务企业，进一步扩充了管理半径。
? First Service Brands品牌分部：延伸七大增值服务空间，营收比例达35%
FirstService Brands（品牌平台）是指FSV通过自营和收购方式，建立七大增值服务品牌，为住户提供综合全覆盖的增值服务产业链，其服务内容主要围绕房子保养、美容及房屋功能等方面开展，不仅涵盖房屋修复、绘画和地板设计、安装服务以及家庭存储等关于房屋内部解决方案，另外还延伸至住宅外部的油漆、窗户清洁服务，还包括房屋保险、消防等服务。
图6：First ServiceCorporation七大增值服务品牌
另外，在布局增值业务方面，FSV一方面主要通过自营、收购方式，扩大业务范围，如收购保险修复品牌Paul Davis、解决方案品牌California Closets以及消防安全服务品牌Century FireProtection等，逐步扩大自身增值服务子品牌系列；另一方面，公司在已建立品牌的基础上，发挥自身平台整合优势，通过特许经营加盟的方式，快速扩大业务布局，截至2018年底，公司已经拥有逾1900项特许经营权，通过特许经营的合作模式，FSV既可以从特许经营商处获得一定收入分成，同时FSV的平台和品牌优势可帮助特许经营商获客，促使双方实现互利共赢。
图7：First Service增值服务布局方式
FSV通过七大增值品牌拓展服务边界，切入更多细分市场，满足业主多元化需求的同时，持续促进企业盈利空间的进一步提升。2018年，FirstService Brands的营业收入为6.77亿美元，同比增长27.43%，在营业收入中占比约35%，同比上涨3.89个百分点，息税折旧摊销前利润为0.88亿美元，同比增长19.42%，盈利水平日渐增长。
图8：FirstService Residential和FirstService Brands营业收入及利润构成
最后，FSV历经近三十年的发展，以其庞大的管理规模、独特的商业运营模式、完善的服务内容保障企业基本面持续增长，进一步赢得资本市场不断关注，相比之下，国内物业服务企业，可借鉴FSV的内生加外延双重扩张模式，对优秀企业进行适当的收并购，进一步扩充企业资源；此外，还可以围绕“房屋和业主”相关增值业务进行多元化布局，如开展资产管理、房屋经纪、社区金融等，参照特许经营模式进一步扩大品牌效应。
03永旺永乐品质服务深入人心缔造亚洲物业行业企业标杆永旺永乐株式会社（以下简称“永旺永乐”）成立于1972年11月，以工程、保洁、保安为主营，对所有客户的非核心业务提供“菜单式”服务，是永旺集团旗下全资子公司服务事业中的骨干企业，日本第一家进入海外市场的物业服务企业。2000年2月，公司在大阪证券交易所市场第一部及东京证券交易所市场第一部上市。2007年，公司进驻中国市场，先后在北京、天津、武汉等地成立物业管理分公司。2012年至今，业务延伸至马来西亚及越南，布局亚洲市场。
图9：永旺永乐历史沿革
（1）“基础+多元”双轮驱动，营收规模近两百亿人民币
注：永旺永乐相关数据披露以日元计算，此处按照1日元=0.06194人民币，相关数据均按此汇率进行换算。
得益于永旺集团亚洲事业的扩展，永旺永乐规模经济效益不断彰显，推动营业收入及利润连年增长。2018财年，永旺永乐实现营业收入183.24亿元，净利润达6.39亿元，2014-2018财年，永旺永乐保持稳健增长态势，营业收入和净利润复合增速分别为3.56%及6.03%，此外，根据永旺永乐官方披露，预计2019财年营业收入近190亿元，净利润将达到6.81亿元，公司业绩又将迎来新突破。
图10：2014-2019财年永旺永乐营业收入、净利润及预测
注：永旺永乐会计年度为上一年3月1日至当年2月28日，如：2018年2月财务数据会计年度为2017年3月1日至2018年2月28日，以此类推。
清洁服务、设备管理及安全服务是永旺永乐基础物业服务的主要构成，永旺永乐将清洁服务中的80%-90%业务进行外包，并将安全服务外包给其子公司Aeon DelightSecurity，同时坚持引入智能工作设备，提高工作效率及标准化流程，进而推动营业收入的持续向好。2018财年，永旺永乐基础物业服务营业收入93.69亿元，同比增长4.33%，占比达51.13%；其中，清洁服务是主要收入来源达34.25亿元，贡献率为18.69%，设备管理服务为17.81%，安全服务为14.63%。
图11：永旺永乐2018年各业务营业收入占比
增值服务收入是企业的主要收入支柱，永旺永乐承接采购服务、施工作业等外包业务，为企业多元化收入的增长。2018财年，永旺永乐的增值服务收入89.55亿元，占比达48.87%，其中，采购服务为16.99%，施工作业为13.82%，自动售货机服务为11.10%。
（2）精细服务本土化，创造高附加值竞争优势
作为率先布局中国及东南亚的日本物企，永旺永乐根据所在国的文化、商业习惯、法律规定和当地实情，提供扎根当地的“日本品质”，加大力度推进符合各国市场特点的日式服务，从而打造在亚洲具有绝对优势的企业品牌。目前，永旺永乐分别在中国、越南、马来西亚进行深耕，抢占市场份额，并计划进一步向泰国、印度尼西亚等国家进行拓展。
图12：永旺永乐中国及东南亚地区营业收入及占集团全部收入的比重
2018财年，永旺永乐来自中国及东南亚地区的营业收入为7.99亿元，2014-2018财年年均复合增速32.40%，其中，中国营业收入占比约为67%，马来西亚、越南营业收入占比约为33%，由此可见，中国市场是企业在亚洲区域的主要发力点。
一方面，永旺永乐紧跟中国社区商业发展趋势，充分利用市场需求投放精准服务。
首先，2007年，永旺永乐进入中国市场，并首选北京、天津等城市，从2014年开始逐渐进入较发达二线城市，加快市场拓展节奏；
其次，以“源自日本，成于中国”的服务理念，引入日本理念文化，推出差异化服务；
再次，建立信息共享机制，即将已发生的事故及问题及时与全国各地的分支机构之间做到信息共享，形成完善的支持保障体系；
最后，引入FMS综合服务管理模式及能源节约管理模式，降低运营成本，提升服务质量。
图13：永旺永乐中国区域服务方针
另一方面，在东南亚地区，永旺永乐在马来西亚除了商业设施的清扫以及材料的提供以外，同时提供设施管理、维修检查等工作。
在越南，永旺永乐通过加强销售系统，逐步扩大服务版图。未来，永旺永乐将积极分配管理资源，进一步实现在中国和东盟国家的规模化扩张。
总体来看，永旺永乐感知客户需求，秉持“服务见于每一细节”服务理念，为客户提供精细化服务，培育高粘性客户。对于国内的物业服务企业来说，可以通过梳理自身优势资源，明确市场定位，打造差异化产品，塑造企业独具特色的行业竞争力，提高客户忠诚度，增加产品及服务附加值，扩大利润空间。
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