家电售后服务迎来规范化发展

　　“消费者对家电维修保养的需求日益提升，家电企业应顺势而变，让服务从后端走向前端。”海尔集团北京分公司总经理王晓强表示，在海尔集团20年的家电销售历程中，家电产品从家庭的稀缺品到逐渐普及，当前已进入更新换代的新阶段。“因此，海尔认为，销售家电的服务应覆盖全业务流程，企业还需对服务可视化加大投入力度，让服务过程更透明，乱象时时被‘曝光’。”

　　为此，北京苏宁易购也率先提出售后服务行业6S服务标准，包含Standard(规范)、Speed(快速)、Sincere(真诚)、Satisfy(满意)、Study(提升)、Supporting(配套)六个方面。“秉持6S服务标准，2018年上半年，苏宁易购旗下售后平台苏宁帮客的家电维修量达到9万台，空调、厨卫、冰洗的维修占比分别为42%、25%和23%。同时，免费检测电器覆盖了60000个用户，其中空调检测量最大，接近30000台，检测故障包含不制冷、运行噪音、遥控失灵、室内漏水等。”北京苏宁易购副总经理、苏宁帮客总经理李方超介绍说。

　　《2018年家电售后行业蓝皮书》显示，我国家电保有量已达70亿台。其中，空调、冰箱、洗衣机等大家电的生命周期大多为8~10年，随着家电以旧换新销售高峰和家电故障频发的维修高峰期的到来，预计到2020年家电售后服务行业规模可达万亿元。
　　作为以空调专营起家，成立已28年的家电零售主渠道，苏宁易购则希望通过推动行业规范的建立和普及，铲除家电售后维修行业的顽疾。北京苏宁易购总经理郝嘉表示，家电维修市场的规范发展需要从三个方面入手。首先要建立标准的服务体系和透明价格体系，让消费者明明白白消费；其次需要政府部门、行业协会、企业、媒体、消费者多方参与，强化服务监督和反馈机制，建设完善的诚信服务体系；最后，企业需强化对终端人员和服务的管控，对服务的真正重视才是有效解决问题的关键。
　　但当前，家电售后服务存在的不透明和不规范等乱象为消费者带来了很大的困扰和利益损失，也与品质消费的新发展需求相背离。7月10日，央视《新闻1+1》栏目播出深度调查《家电维修业，应该如何修理》，节目公布了一组数据：94%的消费者在家电维修时都遇到过“坑”，51%为收费过高或缺少配件，32%的消费者经历过“虚构故障、过度维修”，11%则碰到过假“李鬼”维修商。


　　为消除家电维修行业的乱象，规范行业发展，7月18日，由北京苏宁易购联合北京市消费者协会牵头，海尔、格力、松下、美的、海信、三菱、A.O史密斯等家电品牌及售后服务企业代表汇聚一堂，举办了大家电售后服务规范化研讨会，论道品质消费时代的服务行业担当。
　　会上，北京市消费者协会也联合北京苏宁易购及众多家电品牌厂商共同发布倡议，呼吁加快大家电售后服务规范化标准的建设，共同推进诚信服务体系建设，不断提升服务能力和服务水平，为消费者提供更好的体验。同时提醒消费者要加强防范意识，选择正规维修渠道，注意防范黑广告，谨慎核实保修电话。

　　北京市消费者协会秘书长杨晓军指出，无病假修、小病大修、高价维修……种种行业乱象所造成的服务投诉年年上榜，严重侵犯了消费者的合法权益。家电维修行业进入门槛低，行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的直接诱因，更深层次的则是行业标准的不统一、行业监督的不到位和社会诚信体系建设的不完善，但要杜绝此类现象并非一日之功，而是一个漫长的过程，关键在于服务企业自身的监管和服务人员的自律。

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