政采：如何规避家电维修的“陷阱”

“无故障假修”“小故障大修”“虚构故障强修”……上述空调维修服务中出现的一系列问题，不只是空调行业的个案。事实上，多年以来，在电视、冰箱、洗衣机、小家电等日常家用电器的维修服务过程中，套路多且深。

如何整治？明确“售后服务能力”“维修服务能力”“维修服务价格”，政府采购电器类产品时对供应商的售后服务有必须响应的实质性要求。

此外，广东省政府采购中心引入第三方社会力量建立了批量集中采购履约服务管理平台，并建立公物仓，以便对履约过程各环节进行“线上”的管理和监督。中标供应商可选择与该管理平台签订履约服务协议，委托其实施产品配送、安装以及为采购人办理资产登记等履约服务事项。若中标供应商选择委托该管理平台实施履约服务，须缴纳平台服务费，具体价格为180元/台。

政采：如何规避家电维修的“陷阱”

虚构故障布“陷阱”屡见不鲜

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与此同时，该项目要求供应商对产品与服务分别报价，服务的重要性进一步凸显。供应商须对响应产品裸机价格、六年期原厂质保服务价格占响应产品裸机价格比例、七年期原厂质保（即延保一年）服务价格占响应产品裸机价格比例和八年期原厂质保（即延保两年）服务价格占响应产品裸机价格比例分别填报。

以中央国家机关政府采购中心（以下简称“国采中心”）2018年第3季度空调批量集中采购项目为例，招标文件明确规定投标供应商必须承诺提供的售后服务标准不低于该产品出厂市场标准，保修期内免费上门服务；7*24小时电话支持服务，2小时电话响应，第二个工作日上门服务；免费送货到中央预算单位指定的地点，免费上门勘查设计安装方案等。

对此，2017年2月28日由中国家用电器服务维修协会、中央国家机关政府采购中心、中共中央直属机关采购中心、北京市政府采购中心、中国质量认证中心、国际关系学院公共市场与政府采购研究所、中央财经大学政府管理学院、海尔顾客服务经营公司等15家单位的24位专家联合起草的《政府采购电子电器服务规范》于2017年9月1日正式实施。该标准不仅填补了现有标准空白，更为家电服务业向健康发展起到保驾护航作用。除了政策规范，我国有关家电服务、维修方面政府采购也有硬性要求。各地在项目招标文件中逐步明确对售后服务能力、维修服务能力、服务电话等的要求，对应具体提供售后服务计划做出规定，比如排除故障响应时间、维修时间、维修人员及联系电话等。

除了服务作为评分项，招标文件规定履约服务要求与质保期服务要求作为必须响应实质性要求。质保期服务要求，包含该产品出厂市价标准服务，同时包括整机6年质保(含冷媒)，如质保期年限有特别要求的，按其要求；5×8小时技术支持服务，2小时电话响应，24小时内上门服务；故障报修后2个工作日内解决问题，产品2个工作日内不能修复的，提供备机服务；同一台机主要部件1个月内连续2次出现同一故障时，须于2个工作日内无偿更换同规格的设备。

大暑至，三伏天，空调底下好乘凉。然而，“小问题大维修”“小维修大费用”空调维修行业乱象频出。近日，上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中，市消保委专门租借2套房子、安装6个隐蔽摄像头和录音设备，请来家电维修专家助阵，耗时2个月对11家维修商进行消费体察。要加液、电脑板坏、换电容……空调遥控器乱码，这个百分百能发现和解决的小问题，却被维修工各种“表演”。

该项目评分标准中，服务部分不是评分项，而是要求供应商做出书面承诺。供应商不提供书面承诺，将意味着无缘项目的竞争。供应商在后期履约中，如果出现不诚信、不按期履约等违规行为，将被暂停该品牌在央采平台的一切采购活动，并在网上公示。

电子电器产品具有需要设计、安装、清洗、维护、移机服务作保障的特点，保障服务需要由规范性的专业队伍和人员来开展。事实上，不只是普通消费者购买家电会产生各类维修的问题，之前政府采购电子电器服务方面也存在一些缺失和薄弱环节。一方面，有些耐用产品未提出相关安装、维修等服务要求，产品交付后在使用中出现问题得不到相应服务，或是提供相应服务还要另外收取高额服务费用，而经费并未列入财政计划；另一方面，由于政府采购电子电器是依据企业投标中的服务承诺，不同企业服务承诺不一致，在具体执行过程当中落实不到位，从而加大管理部门监管难度。