大家电售后服务规范化研讨会在京召开

　　北京市消协秘书长杨晓军表示，无病假修、小病大修、高价维修等行业乱象所造成的服务投诉年年上榜，严重侵犯了消费者的合法权益。深层问题是行业标准不统一、行业监督不到位。

　　会上，北京市消协联合苏宁易购发布并倡导售后服务行业6S服务标准，包含Standard、Speed、Sincere、Satisfy、Study、Supporting六个方面。具体为：维修标准化、规范化，包括流程的规范以及人员形象的规范;快速响应用户需求，30分钟响应24小时内上门;至真至诚，始终站在用户角度考虑，为消费者排忧;所有人员持证上岗，提供超越用户期待的服务;认真对待用户反馈，不断提升服务能力、优化服务流程，提供更优质的服务;致力打造超级服务平台，构建服务生态。

　　同时，北京市消协也联合众多家电品牌厂商共同发布倡议：呼吁大家电售后服务规范化标准的建设，共同推进诚信服务体系建设，不断提升服务能力和服务水平，为消费者提供更好的体验。同时提醒消费者加强防范意识：选择正规维修渠道，注意防范黑广告，谨慎核实保修电话。

　　“大家电普遍有8年至10年的生命周期，目前不仅是家电以旧换新的销售高峰，也是家电故障频发的维修高峰期。”北京苏宁帮客总经理李方超指出，家电售后服务行业不透明和不规范，给消费者带来了很大的困扰和利益损失，但消费者很难寻求到合理有效的解决渠道。

　　7月3日，上海市消保委暗访了包括京东、国美、58同城、大众点评等11家家电维修商，超八成空调维修虚构故障小病大修，仅苏宁、百联无欺诈性维修。7月10日，央视调查显示，94%的消费者在家电维修时都遇到过“坑”，51%为收费过高或缺少配件，32%的消费者经历过“虚构故障、过度维修”，11%碰到过“李鬼”维修商。

　　中国消费者报北京讯(记者 游婕)针对目前家电售后维修业存在的乱象，7月18日，北京市消费者协会联合苏宁易购、格力、海尔、美的、海信等家电品牌以及众多售后服务企业，在北京召开大家电售后服务规范化研讨会，并发布了大家电售后服务6S标准，倡导30分钟响应、24小时内上门等新服务标准在北京落地升级。